CRM Einsatz im virtuellen Bekleidungsunternehmen K&M

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K&M ist ein mittelständiges Handelsunternehmen das sich auf Bekleidung und Accessoires spezialisiert hat. Die über 950 Mitarbeiter vertreiben die teilweise speziell für K&M entwickelten Produkte / Produktlinien in 42 Filialen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ein Bekleidungsgeschäft befindet sich in einem gesättigten Markt, der Wettbewerb ist gross. Das Unternehmen K&M ist kundenorientiert ausgerichtet, bedeutet der Kunde steht im Mittelpunkt. Vertrieb und Marketing legen viel Wert darauf den Kunden zu kennen und ihn entsprechend seinen Bedürfnissenund Wünschen abzuholen. Mit einer individuellen sowie persönlichen Ansprache differenziert sich K&M erfolgreich auf dem Markt von seinen Mitbewerbern. 

Kundenorientierung dank Dynamics CRM

Datenqualität, Datenverfügbarkeit, Datenkonsistenz

Hans Swissmann, der CRM-Leiter in der K&M ist darauf bedacht ein zentrales Datensystem in dem Unternehmen zu haben. Damit soll eine hohe Datenqualität anhand einer einheitlichen Datenkonsistenz erzielt werden. Die Datenkonsistenz ist wichtig, um einen Kunden nicht doppelt oder gar mit falschem Namen anzusprechen. Sind die Adressen nicht korrekt läuft die Unternehmensbotschaft und damit auch das darin investierte Geld ins Leere. Ein internationales KMU, wie K&M, verfügt zwangsweise über mehrere Tools, in welchen Kundendaten gebraucht werden. So benutzt Österreich für den auf Österreich abgestimmten Newsletter ein anderes Versandtool, als die Schweiz. Hans Swissmann führte Dynamics CRM ein, da dieses die Integration der Tools anhand von Schnittstellen erlaubt. Somit können Versände, Adressenänderungen und weiteres direkt in Dynamics CRM getätigt werden. Die Erstellung funktioniert nach wie vor noch über die jeweiligen Tools, womit alle Beteiligten in ihrerm gewohnten technischen Umfeld weiterarbeiten können. Dem Kunden wird ein einheitliches Unternehmensbild geboten, die Mitarbeiter in dem Unternehmen fällt es leicht sich untereinander abzustimmen und ihre Anforderungen wurden respektiert. Die Erfassung der Daten erfolgt im Dynamics CRM. Sobald die Daten erfasst sind, können Aufgaben an Sales aufgetragen oder die Kontakte können einer Kampagne zugeordnet werden. Damit ist wird eine Real-time Kundeninteraktion gewährleistet.  

Individuell, Persönlich, Vernetzt

Dies ist ganz im Sinne des Marketingleiters Johannes Maier. Er verantwortet die Kampagnen im K&M und legt hohen Wert auf eine zeitreale, individuelle sowie persönliche Ansprache der Kunden. Je nach Lebenszyklus, in welchem sich ein Kunde befindet, wird er einer unterschiedlichen Kampagne zugeordnet. Mit der Zeit werden zunehmends Daten über den Kunden erfasst. Daten wie Kleidergrösse, Präferenzen zu Modelinien, Lieblingsfarben, Alter, et cetera. Einerseits erlaubt die zunehmende Datenerfassung eine individuellere sowie persönlichere Ansprache des Kunden, andererseits können Statistiken zu Trends bezüglich Farben, Schnitte, et cetera gezogen werden. In Zeiten der Informationsüberflutung differenziert sich K&M damit klar von seinen Mitbewerbern. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden werden erkannt und befriedigt. Der Kunde selbst wird individuell und persönlich abgeholt und fühlt sich damit wertgeschätzt. Der ROI einer Werbebotschaft wird damit erhöht, da der Streuungsverlust sich durch eine effizientere Segmentierung verkleinert, die Botschaft Relevanz für den Kunden hat und entsprechend eine Handlungsabsicht erzielt.

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Social Engagement - Kenne deinen Kunden

Dynamics CRM erlaubt durch einfache Festlegung von Kritieren das Zuhören und Analysieren, was über das eigene Unternehmen gesagt wird oder was über andere Unternehmen erzählt wird. Damit kann Kundenunzufriedenheit frühzeitig erkannt und entsprechende Massnahmen eingeleitet werden. Entsprechend kann anhand der Kundenzufriedenheit erkannt werden, worin es sich lohnt weiter zu investieren. Des Weiteren sind Trends bei Mitbewerbern zu erkennen. In dem übersättigten Markt ist es wichtig sich differenzieren zu können um dem Kunden Mehrwerte zu bieten.

 

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